2025国考面试真题预测：电话总是占线（6.5）

　　【面试题目】近期政府出台了许多惠民政策，并开通了群众办事热线，但电话量激增，群众反馈电话总是占线，打不进来。如果由你负责处理此事，你会怎么做好服务工作?

　　【政道解析】本题是一道应急应变题。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题中考生的答题身份是负责处理此事的工作人员，需要针对题干矛盾进行解决。在矛盾方面，本题属于单一矛盾题目，主要就是群众办事热线占线的问题，我们可以从多个维度解决这一矛盾;最后思考如何让惠民政策能够更好落地。下面结合题目具体分析。

　　审题点1：“近期政府出台了许多惠民政策，并开通了群众办事热线”

　　此处为题干背景阐述。政府出台便民之举，开通群众办事热线，不仅可以收集群众的意见和建议，及时了解群众的心声，也可以通过电话实现业务办理，提高政府的办事效率，提升政府在群众心中的形象和公信力，是一项非常有益的举措。

　　审题点2：“但电话量激增，群众反馈电话总是占线，打不进来”

　　这句话反映了本题的矛盾点，即群众电话多，热线占线。针对这个单一矛盾，在答题的时候，作为负责人，我们只需要从不同的角度统筹协调解决即可。在解决之前，可以先去了解一些具体的情况，比如自己实操一下能否打通电话;看一下电话记录，了解反馈最多的问题是什么;等等。在解决的过程中，可以用补物品的方法来解决，先本着缺什么补什么的原则，增加电话和人员的数量，再提高工作效率，避免无效接线。最后，可以帮助电话热线进行分流，比如提供线上意见反馈平台等。除此之外，我们也可以按照原因假设进行解决，分析一下电话量激增的原因有哪些，比如反馈的问题都是同一维度的、热线电话没有业务分流、接线人员业务不熟等。

　　因此，本题的答题思路是：首先，肯定政府的惠民政策，简单说明热线电话占线的危害;其次，调查了解具体情况，可结合实操和回访了解占线情况;再次，围绕热线电话占线的单一矛盾，从增加设备人员数量、提质增效、科技助力等方面阐明解决方案;最后，提出让民生政策落地的长期举措。